原來(lái)的管理功能會(huì)被不斷分解，由運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)、大數(shù)據(jù)和人工智能手段來(lái)實(shí)現(xiàn)，升級(jí)為一套完整的客戶運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，并與移動(dòng)辦公、數(shù)字營(yíng)銷充分融合，全渠道、實(shí)時(shí)響應(yīng)。從另一方面說，今后很少會(huì)有人將自己的產(chǎn)品稱之為CRM，用戶將更容易接受智能CRM、營(yíng)銷化CRM、數(shù)字型CRM。

除了業(yè)務(wù)性質(zhì)，在業(yè)務(wù)規(guī)模方面開始向中大型客戶轉(zhuǎn)變，原來(lái)的傳統(tǒng)CRM主要采用本地部署的形式，主要還是服務(wù)于微小型企業(yè)。經(jīng)過這幾年云服務(wù)市場(chǎng)的帶動(dòng)，云CRM漸漸在中大型企業(yè)市場(chǎng)中被接受。云CRM不管是在成本優(yōu)勢(shì)上還是靈活性上都遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)CRM，可適應(yīng)中大型企業(yè)的業(yè)務(wù)拓展，眾多CRM廠商開始將目光投向中大型企業(yè)。

在研究調(diào)查中表明，2016年已經(jīng)有超過一半的企業(yè)用戶只使用CRM并用其自帶功能用于辦公，使用CRM功能的特有功能，用其他辦公軟件來(lái)辦公的僅占少部分。今年這一趨勢(shì)更加明顯，而且有更多用戶傾向于將CRM與微信、網(wǎng)站等其他軟件系統(tǒng)集成。這些說明了CRM將有兩個(gè)趨勢(shì)，第一，CRM功能將不斷延伸甚至可能取代其他功能較為單一的企業(yè)級(jí)軟件；第二，CRM單獨(dú)應(yīng)用場(chǎng)景越來(lái)越少，他會(huì)和越來(lái)越多的軟件系統(tǒng)集成在一起應(yīng)用。

現(xiàn)在的CRM市場(chǎng)主要可以劃分為四類，一類是傳統(tǒng)CRM，二類是以SaaS模式部署的社交型CRM，三類是以服務(wù)為主的CRM，四類是數(shù)字營(yíng)銷型CRM。這四類CRM并非涇渭分明，各自都會(huì)有所交集，但又特色鮮明。

從數(shù)據(jù)中可以看出，傳統(tǒng)CRM比重在不斷下降，其他三類CRM都以不同趨勢(shì)增長(zhǎng)，雖說SaaS CRM增長(zhǎng)最為突出，但其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也是最為激烈的。SaaS（軟件及服務(wù)），由于SaaS采用云端部署，這種部署方式鮮明特點(diǎn)就是快，反之就是、更換CRM也快，為用戶提供良好的服務(wù)來(lái)維持續(xù)約率已成為各大廠商的重頭戲。

現(xiàn)在的SaaS CRM基本上已經(jīng)很成熟了，雖然在領(lǐng)域上已經(jīng)細(xì)化，但是在功能上差別不大，所以功能的穩(wěn)定和廠商提供的服務(wù)成為競(jìng)爭(zhēng)的分水嶺。普通用戶對(duì)于功能性能的認(rèn)知不強(qiáng)，對(duì)于他們來(lái)說，產(chǎn)品是否能夠正常使用和提出問題能否得到及時(shí)反饋成為產(chǎn)品考核標(biāo)準(zhǔn)，其中服務(wù)能力不足成為導(dǎo)致企業(yè)用戶更換CRM品牌的核心原因。

同時(shí)服務(wù)能力也是企業(yè)用戶前期選型的重要依據(jù)，一般企業(yè)選型主要關(guān)注數(shù)據(jù)安全、服務(wù)能力、產(chǎn)品功能、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、成本這五大因素，服務(wù)能力成為繼數(shù)據(jù)安全之后的第二大考核因素。