企業(yè)客戶關(guān)系管理代表企業(yè)對核心客戶資源的管理理念和運(yùn)營方法，幫助企業(yè)識別、開發(fā)、維護(hù)和服務(wù)客戶，提高企業(yè)收入，提高客戶滿意度和忠誠度。企業(yè)希望越來越多的客戶做他們的業(yè)務(wù)。除了高質(zhì)量的產(chǎn)品外，客戶還需要個(gè)性化的服務(wù)，并及時(shí)提供他們需要的服務(wù)。

所有盈利企業(yè)，業(yè)務(wù)發(fā)展圍繞客戶，如何設(shè)計(jì)合理的管理體系，業(yè)務(wù)流程開發(fā)客戶，如何準(zhǔn)確識別，細(xì)分客戶群體做更準(zhǔn)確的二次銷售，如何更好地服務(wù)客戶，讓客戶滿意，這些都是企業(yè)需要考慮的問題。

A、B、C、D、E五個(gè)客戶群。企業(yè)的核心需求之一是找到更多的潛在客戶群A，轉(zhuǎn)化為客戶群B，努力將客戶群B轉(zhuǎn)移到客戶群E，并盡可能留在E的位置。新客戶的轉(zhuǎn)型是一項(xiàng)具有挑戰(zhàn)性的工作。數(shù)百條線索可能只產(chǎn)生一個(gè)轉(zhuǎn)型，尤其是一些B端客戶。銷售團(tuán)隊(duì)可能會花費(fèi)大量精力跟進(jìn)，但最終未能下訂單。

當(dāng)客戶進(jìn)入B組時(shí)，大多數(shù)企業(yè)希望客戶盡快進(jìn)入C組、D、E群體轉(zhuǎn)化。在這個(gè)環(huán)節(jié)中，企業(yè)通過交叉銷售和向上銷售策略不斷刺激和維護(hù)客戶，但同時(shí)要掌握與客戶的接觸程度和頻率。如果太頻繁，客戶會感到厭惡。這一環(huán)節(jié)的重點(diǎn)是如何更準(zhǔn)確地了解客戶，掌握客戶的需求，以適當(dāng)?shù)男问郊皶r(shí)切入，引導(dǎo)其二次消費(fèi)。

在整個(gè)過程中，您需要參與您的客戶需求。CRM是您的輔助工具，它將包含大量顯著的信息，使您能夠向客戶提供合適的產(chǎn)品，并選擇更好的溝通方式，這些信息也會影響營銷結(jié)果。如果你不知道營銷是針對誰的，就很難開展?fàn)I銷活動。

通過CRM系統(tǒng)，企業(yè)積累了大量的歷史數(shù)據(jù)和實(shí)際數(shù)據(jù)，利用信息技術(shù)對客戶信息進(jìn)行收集、整理、分析和使用。例如，根據(jù)客戶過去的購買行為，分析他們的購買偏好，預(yù)測他們的購買意向，從而實(shí)施有針對性的營銷活動。另一個(gè)例子是，通過收集和整理不同的客戶信息，可以判斷客戶的行業(yè)類型和可接受的相關(guān)營銷活動。為企業(yè)下一步的營銷活動提供數(shù)據(jù)支持。

在挖掘客戶信息時(shí)，全面記錄客戶信息。記錄客戶的基本信息和偏好，整理分類信息，推送客戶相關(guān)領(lǐng)域的營銷郵件，不僅可以提高營銷質(zhì)量和成功率，還可以降低企業(yè)盲目投資廣告的營銷成本，可以說殺死兩只鳥。

通過CRM系統(tǒng)，企業(yè)可以為每一位客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最大限度地滿足客戶的需求，贏得客戶對企業(yè)的認(rèn)可，提高客戶對企業(yè)的忠誠度。CRM系統(tǒng)可以根據(jù)企業(yè)自身的經(jīng)營規(guī)則進(jìn)行定制，為企業(yè)定制的系統(tǒng)規(guī)則不是要求員工適應(yīng)規(guī)則和流程，而是要根據(jù)企業(yè)自身的規(guī)則和員工的習(xí)慣進(jìn)行修改，為企業(yè)定制一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的流程。