原來的管理功能會被不斷分解，由運營數(shù)據、大數(shù)據和人工智能手段來實現(xiàn)，升級為一套完整的客戶運營系統(tǒng)，并與移動辦公、數(shù)字營銷充分融合，全渠道、實時響應。從另一方面說，今后很少會有人將自己的產品稱之為CRM，用戶將更容易接受智能CRM、營銷化CRM、數(shù)字型CRM。

除了業(yè)務性質，在業(yè)務規(guī)模方面開始向中大型客戶轉變，原來的傳統(tǒng)CRM主要采用本地部署的形式，主要還是服務于微小型企業(yè)。經過這幾年云服務市場的帶動，云CRM漸漸在中大型企業(yè)市場中被接受。云CRM不管是在成本優(yōu)勢上還是靈活性上都遠遠高于傳統(tǒng)CRM，可適應中大型企業(yè)的業(yè)務拓展，眾多CRM廠商開始將目光投向中大型企業(yè)。

在研究調查中表明，2016年已經有超過一半的企業(yè)用戶只使用CRM并用其自帶功能用于辦公，使用CRM功能的特有功能，用其他辦公軟件來辦公的僅占少部分。今年這一趨勢更加明顯，而且有更多用戶傾向于將CRM與微信、網站等其他軟件系統(tǒng)集成。這些說明了CRM將有兩個趨勢，第一，CRM功能將不斷延伸甚至可能取代其他功能較為單一的企業(yè)級軟件；第二，CRM單獨應用場景越來越少，他會和越來越多的軟件系統(tǒng)集成在一起應用。

現(xiàn)在的CRM市場主要可以劃分為四類，一類是傳統(tǒng)CRM，二類是以SaaS模式部署的社交型CRM，三類是以服務為主的CRM，四類是數(shù)字營銷型CRM。這四類CRM并非涇渭分明，各自都會有所交集，但又特色鮮明。

從數(shù)據中可以看出，傳統(tǒng)CRM比重在不斷下降，其他三類CRM都以不同趨勢增長，雖說SaaS CRM增長最為突出，但其市場競爭也是最為激烈的。SaaS（軟件及服務），由于SaaS采用云端部署，這種部署方式鮮明特點就是快，反之就是、更換CRM也快，為用戶提供良好的服務來維持續(xù)約率已成為各大廠商的重頭戲。

現(xiàn)在的SaaS CRM基本上已經很成熟了，雖然在領域上已經細化，但是在功能上差別不大，所以功能的穩(wěn)定和廠商提供的服務成為競爭的分水嶺。普通用戶對于功能性能的認知不強，對于他們來說，產品是否能夠正常使用和提出問題能否得到及時反饋成為產品考核標準，其中服務能力不足成為導致企業(yè)用戶更換CRM品牌的核心原因。

同時服務能力也是企業(yè)用戶前期選型的重要依據，一般企業(yè)選型主要關注數(shù)據安全、服務能力、產品功能、數(shù)據存儲、成本這五大因素，服務能力成為繼數(shù)據安全之后的第二大考核因素。